命案背后,滴滴的安全底线到底在哪?

特约评论员汉卿

  距“空姐遇害案”不过百日,滴滴顺风车又出事。

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▲遇害的20岁女孩赵某

  8月24日下午,浙江温州乐清市女孩赵某在虹桥镇乘坐滴滴顺风车前往永嘉县,在向朋友发送“救命”讯息后失联。8月25日,警方在乐清市柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某,钟某交代了对赵某实施强奸,并将其杀害的犯罪事实。目前,犯罪嫌疑人钟某已被依法刑事拘留,案件正在进一步侦查中。

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 ▲赵某发给朋友的微信

  25日下午,滴滴发表回应称,表示深感自责与愧疚,承认负有不可推卸的责任。当晚,浙江省道路运输管理局要求滴滴平台立即整改,整改期间暂停其在浙江区域的顺风车业务。

  嫌疑人被抓,滴滴道歉,顺风车业务整改,但这些都无法挽回一个20岁年轻女孩的生命。而这本该是一起可以避免的悲剧。

  滴滴回应,“我们辜负了大家的信任,负有不可推卸的责任”。当然如此!复盘这起案件,尽管我们不能武断地说,是滴滴害死了年轻女孩,但正是滴滴的拖沓与推诿延误了时机,加大了女孩遇害的概率。

  首先,赵某在遇害前向好友发出“救命”“抢救”信息后,赵某朋友联系滴滴,要求滴滴给出司机的具体信息,但被滴滴拒绝,称泄露用户隐私。滴滴客服表示“会安排安全专家处理,会在大概1小时左右内回复”,但随后的一个小时里,滴滴客服反复以“一线客服没有权限”“请保持手机畅通”“帮您加急尽快处理”为措辞,迟迟没有给出明确答复。赵某朋友在过去了几个小时后才等来滴滴反馈。

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  ▲赵某朋友向滴滴客服索要司机信息,被要求等待

  在这个过程中,滴滴的失职表现在三个方面。其一,在赵某朋友明确表示赵某可能被司机伤害的情况下,滴滴却多次以“客服没有权限”、“正在联系安全专家/上级”来回应。公司对相关情况的核查可能需要一定时间,但既然客服说,一个小时内给予回复,是否就要按照这个时限给出回复?其二,赵某朋友要求滴滴给出司机具体信息,但滴滴以泄露用户隐私回绝。在乘客可能遇害、且投诉人态度足够明确的情况下,滴滴是否应该按紧急情况第一时间与警方联系,共同核查取证?以用户隐私为由拒绝联系人诉求,这是本末倒置,也是对乘客生命的漠视。并且温州警方在26日凌晨通报表示,民警曾3次向滴滴客服索要嫌疑人及车辆信息,两度被拒,提供警官证后滴滴方才提供相关线索,共耗时92分钟。其三,在明知司机可能伤害赵某的情况下,滴滴方面竟然直接联系司机,这相当于将情况直接暴露给对方,非但不能解决问题,反而会恶化事态,但连这样简单的道理,滴滴也不懂。相关人员处理事情之不专业,让人遗憾。

  其次,就在事发前一天,此案嫌疑人就曾欲对另一名乘客林女士行不轨之事,当时林女士投诉至滴滴平台,滴滴客服回应称要调查,但直到第二天赵某受害案发,林女士都没有收到相关反馈和处理结果。这说明,滴滴压根就没有认真对待林女士的投诉。如果在林女士投诉后,滴滴对这名司机采取相应措施,可能就会避免这起悲剧。

  第三,距今年5月“空姐遇害案”不过才3个月时间,又添一命。“空姐遇害案”后,滴滴曾出台最严措施,包括隐藏双方头像、关闭评论、引入车主人脸识别、在APP中增添紧急求助按钮等具体改动,但最严整改,依然没能阻止悲剧的发生。这样的案子确实有偶然性,但也说明,滴滴的整改可能也真就“放了空炮”。

  毫无疑问,在这起女孩遇害案中,滴滴责任失守的情况是很明显的。我们虽然不能将锅全都扣在滴滴头上,但作为社会化的互联网平台,滴滴有责任在提高服务效率的同时,设置比传统公司更高的风险隔离墙与隐患处理系统。

  我们总是将滴滴等网约车平台的崛起视为共享经济的标志,但实际上,现在滴滴能与共享经济沾边的业务只有顺风车。顺风车是真正将闲置的私家车资源与乘客对接的网约车产品,C2C的模式实现了社会资源的共享。但如果配套监管措施没有跟上,这款业务就可能跑偏,甚至滋生种种安全隐患。

  滴滴可以说是享受了种种观念与市场的红利,在吞并Uber之后,更成垄断之势。我们没有数据证明在这之后滴滴事故率是否上升,但一旦某个公司垄断了市场,变得傲慢或低效,也是一般规律。这对全国网约车市场霸主的滴滴来说,是最该警惕的事。

  滴滴在为社会提供解决方案的同时,追求利润的本质没有变。社会对它的期许很高,尤其是在其打破了传统出租车的垄断后,更是赢得一片掌声。但越是如此,它越是应该注重用户体验与安全。而这些责任,就体现在日常管理与服务细节中。如何设置更加健全的风险防范系统,如何提高客户服务的效率,在遇到问题时是否勇于改正,考验着这个共享经济平台的成色。

  在这起顺风车司机奸杀女乘客事件之后,滴滴表示要自查自纠,并及时向公众公布。就在今天上午,滴滴公布了自查进展:自8月27日零时起,在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑;同时,免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务,免去黄金红的客服副总裁职务;还包括继续整改升级客服体系等。这个自纠进展还算及时,但也只是亡羊补牢。公众更期待看到的是,滴滴这次的整改能够真正做到刮骨疗毒,从此以后,不再有乘客因为滴滴内部的安全漏洞与低效管理而受到伤害。(特约评论员 汉卿)

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