五星级酒店不换床单?服务业的水还有多深?

央视网评论员刘雅虹

  这几天,一则“多家五星级酒店在客人退房后不更换床单”的消息刷屏网络。据一家独立测评机构透露,在对几家国际知名五星级豪华酒店进行测试后发现:客人退房后,这几家知名酒店均未对床品进行更换,浴缸、马桶、漱口杯均未进行清洁或更换。这样的测试结果引起网友震惊和哗然,很多网友表示:五星级酒店尚且如此,其他酒店呢?岂不是天下乌鸦一般黑?而评论中有更多网友则表示:这种现象早已是酒店行业众所周知的潜规则。

  其实早在八月中旬,微博上就曾曝出一段视频:一客人发现济南一酒店保洁员用客人洗脸的毛巾擦马桶和洗手池,当客人向前台质询时,前台言之凿凿地称:我们的保洁员都是受过专门培训的,清扫客房有专用的五种颜色的抹布……。而当客人拿出确凿证据时,前台立刻话锋一转,毫无衔接压力地表示道歉并称会严查。此事后续结果尚不得而知,但不少围观网友表示:用洗脸巾擦马桶等现象,早就是宾馆服务业多年的内幕了。

  左一个潜规则,右一个内幕,难道酒店服务业真的如网友所称:“这只是被查出来曝光的,没查出来的更多”?

  笔者有一个同学恰好是这次被曝光的几家知名五星级酒店之一的高层管理者,这次测试结果发布后,同学表示很震惊,表示高层对此完全不知情。当然,不能仅以笔者同学的反应来揣度所有酒店管理者对此事的态度。但无论管理者知情与否,酒店服务业的乱象都如一颗深水炸弹,已在坊间激起阵阵惊涛。其实,仅凭酒店管理者是否知情一事,就已经让人细思极恐了:如果管理者不知情,那酒店是如何监督管理自己的服务呢?酒店的业务运行和质量管理是否存在“两张皮”现象;如果管理者知情,那酒店服务的浑水还会有多深?还有多少业内潜规则待揭晓?

  记得在前些天被曝光的海底捞后厨事件中,很多网友就曾把酒店服务业的卫生情况和饭店后厨做类比,认为这些都是服务业多年的潜规则,是内幕也是实情。不曾想,海底捞事件的热度还没冷却,酒店服务业便命中倒地了。这样一语成谶的悲剧性撞枪事件,来得太快,但似乎又来得太慢。或许在从事服务业的企业当中,这已经是多年不争的业内事实,但从消费者的角度来看,尤其是那些出门在外,把自己的衣食住行全部托付给服务业的消费者,恰如被一瓢凉水从头浇到脚,陡然产生了“壮士一去不复返”式的悲凉:我们信任了那么多年的星级服务,还有被服务业奉为行规的“顾客就是上帝”的承诺,难道都是童话里骗人的故事吗?

  有人说:做服务行业的人,其实就是这个社会的一面镜子,照出这个社会的良知和公德。无论是曾经的餐饮“大腕”海底捞,还是五星级豪华酒店,能留住人心的是实打实消费者至上的服务意识,而不是豪华奢侈的硬件设施和夺人眼球的广告宣传。唯有把自己的看家本事--服务做好做细,才是最好的危机公关,也是企业生存长久之道。而加强对服务行业的监督管理,也应该成为政府相关部门常抓不懈的日常工作,唯此,才能避免形成媒体和热心网友揭发批露在前,而监管执法部门后知后觉的被动局面,才能彻底打破服务行业的潜规则乱象。

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