在愤怒的食客面前,麦当劳的公关能奏效吗?

央视网评论员方芳

  这两天,全球最大的快餐连锁企业之一麦当劳的日子不好过,一个实习生,将它推向了舆论的风口浪尖。

  事情缘于前几天,麦当劳美国一家餐厅的实习生Nick发现店内的冰淇淋机严重发霉,当他把情况报告给经理,经理却以夏天冰淇淋生意好为由拒绝清洗,即便Nick想加班清洗,经理也没允许。随后,Nick和经理大吵一架,第二天他就收到了辞退信。

  平时最喜欢吃麦当劳甜筒的Nick哪能咽得下这口气,于是,他将此事发在了社交平台上,提醒大家以后别吃麦当劳的冰淇淋。消息发出后,引来众多网友转发、评论,其中就免不了有人质疑。面对质疑,Nick又抛出了更多照片,印证麦当劳的后厨有多么脏乱差。触目惊心的画面让麦当劳成为众矢之的,数万网友转发、评论了该事件。

Nick发布的麦当劳冰淇淋机照片

Nick发布的麦当劳冰淇淋机照片

  一个严重发霉的冰淇淋机,就这样引爆了舆论。随着舆论发酵,《华盛顿邮报》《太阳报》《英国镜报》等大牌媒体也纷纷跟进报道。目前,美国食品安全局(FDA)已经介入调查。如果调查情况属实,麦当劳将面临巨额罚单,全部麦当劳员工也将重新接受食品安全培训。

  更让食客们难以接受的是,危机发生后,麦当劳的发言人不仅没能直面问题、表达整改的诚意,反而以“这是机器中的一部分,并不直接与食物接触”的理由搪塞大众。

  危机发生后,像麦当劳一样的餐饮企业该如何有效地维护公共关系、将事件的负面影响降到最低呢?不妨以公关领域的一些佳话来回答这一问题。

  “现代公关之父”艾维·李的一句名言,适合说给麦当劳听:“对公众有益的,从长远来看对企业也同样有益。”从麦当劳等餐饮企业的角度来看,给食客们奉上干净、卫生、安全、可口的食物,对其长远发展是有好处的。

  著名投资人徐小平也说过,最好的危机公关就是老老实实承认事实,拿出补偿来弥补过错,提出措施来防患未然。如他所说,企业发生危机后,应第一时间承认过错,并亮出整改的举措,给消费者一个满意的回应。只有这样,才能消除危机、重建信任。

  危机面前,诚意很重要。很多危机之所以成为危机,不是由于事实上的过错,反而是由于态度的问题,让消费者看不到诚意,也就难以获得消费者的谅解和信任。

  所以,在愤怒的食客面前,麦当劳的发言人辩解严重发霉的冰淇淋机“并不直接与食物接触”,并不能挽救舆论漩涡中的麦当劳。倒不如承认过错、改善后厨,这样化解危机的效果可能更好一些。

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