鲁莽的美联航错在哪里

特约评论员雷钟哲

  据新华社报道,美国联合航空公司(美联航)一名亚裔乘客被警察强行拖下飞机受伤事件持续发酵,除早前网友的一片声讨,一些政治人士及当地重要媒体也加入批评行列,抨击美联航与机场警方处理不当,无视乘客利益,涉嫌侵犯人权,还有不少网友表示将对美联航予以抵制。而据央视新闻微博消息,10日美联航总裁发表道歉声明;芝加哥航空局展开调查,将对主要涉事人员停职处理。

  通览事件前前后后,深为美联航的鲁莽暴戾感到吃惊,甚至还有惊悚的感觉。美联航最初对于此次事件,只发表一份简短声明:“从芝加哥飞往路易斯维尔的3411航班被超量预订”,“在我们的工作人员寻找志愿者之后,一名乘客拒绝自愿离开飞机,于是执法人员被要求赶赴舱门。我们对超额预订情况深表歉意。”几小时后,该航空公司首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯(OscarMunoz)发表道歉,称这是“一起令全体美联航员工感到不安的事件”,一项“详细审议”正在进行中。他还表示:“我们正在接触这名乘客,与他直接对话,进一步处理和解决这一问题。”

  但是很快,美联航的“道歉”被认为欠缺诚意,在一封内部公开信中,美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯非但没有就亚裔乘客满脸是血被拖拽下机行为进行反思,还将此事归咎于乘客“违抗”机组人员命令,称员工只是“遵循正常程序”,指责这名受伤的乘客不愿配合还提高音量,“而且越来越好斗”,让员工在毫无选择的情况下,只好叫来航警将人带下飞机。

  由此可见,我们很有必要在这起事件里明辨是非,让美联航汲取深刻教训,给乘客也给民众一个说得过去的交代。在我看来,美联航至少在三个方面做法失当——

  第一,乘客掏钱拿到机票,等于与航空公司签定了合法运输合同,航空公司理应按约定路线约定航班,安全、准时将乘客送达机票指定的地点,如果不是这样,航空公司就是对契约精神的践踏,就是对合同约定的轻慢,和现代法理格格不入。何况在美联航的合同中已经载明,没有人可能被拒绝登机,除非是美联航工作人员或者其他航空工作人员要求乘客自愿放弃登机,获取美联航提供的赔偿。违背“自愿”,将经过严格安检走进机舱坐在座位的乘客强行拖下飞机,弄得人家满脸是血,不仅在航空史上十分罕见,而且涉嫌违法。说其鲁莽,已经是十分宽宥的了。

  第二,就算航班超售在美国不算违法,就算为美联航工作人员腾出位子理由充分,但这个问题,责任不在乘客而在航空公司。航空公司需要在穷尽一切办法并且无效之后,才能用这种让出座位的办法,但前提是乘客自觉自愿。要想乘客自愿,就得讲清道理,申明这么做的公义性和必须性,取得乘客的理解和心甘情愿的配合。而且,因“超售”要求乘客“自愿拒绝登机”的处理流程,都必须在登机前完成。这才是对衣食父母、也是对航空公司自身的尊重。因为航空公司是“法人”,而不是丛林里的老虎。从公开报道看,芝加哥到路易斯维尔,中间只有4个小时的车程,美联航完全可以早早安排员工乘车前往,不必和乘客争座位。换言之,此事不是没有更好的解决路径。

  第三,顺利登机后的乘客,无行为不检、涉及恐怖行动或突发疾病等,航空公司无权将乘客驱逐出飞机。从视频中老人惨叫和满脸血痕,足以坐实安保人员的野蛮;美联航事后的回应也充满傲慢和冷血的成分。航空公司本该以人为本,这样的野蛮,不仅难以理解,也让人因畏惧鄙视避而远之。——此事发生后,已经有公司公开要求员工公差不准乘坐美联航的飞机,就是市场对粗暴的反弹。“求仁而得仁,又何怨。”

  总而言之,美联航这次鲁莽地对待亚裔乘客,实在是低级而又粗陋的做法。如此野蛮的背后,是服务宗旨的错位和人本意识的淡漠,和人权、法治相去甚远。这是一次严重的事故,也是一次深刻的教训。美联航现在需要做的,是诚心诚意的道歉和合情合理的赔偿,而不是把“拽下飞机”说成“带下飞机”。不端正经营理念,不敬畏尊重乘客,更大的麻烦就在招手。

网友立场
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